物业

一、核心岗位职责

1.客户接待与沟通：

·负责前台接待、热线电话、业主微信/APP群的及时响应。

·受理业主/住户的咨询、报修、投诉、建议等，并做好详细记录。

2.报事报修处理：

·对业主报修进行分类、记录、派单（通知工程部或相关部门）。

·跟踪维修进度，监督维修质量，进行完工后的回访与满意度调查。

·协调处理紧急报修（如漏水、停电等）。

3.投诉与纠纷处理：

·耐心倾听业主投诉，安抚业主情绪。

·依据公司政策和物业管理条例，公正、及时地协调处理。

·对处理过程进行跟踪、记录并归档，形成闭环。

4.费用收缴与台账管理：

·负责物业费、水电费、车位管理费等费用的通知、催缴、收取及解释工作。

·管理业主缴费台账，确保数据准确无误。

·处理简单的费用查询和异议。

5.档案与信息管理：

·建立和维护业主档案、钥匙托管档案、装修档案等，确保资料完整、保密。

·负责物业相关通知、公告的拟定、发布与张贴（线上线下）。

·更新业主联系方式等重要信息。

6.社区文化与增值服务：

·协助策划和组织社区文化活动（节日庆典、便民活动等）。

·推广和协调物业提供的增值服务（家政、租售、快递代收等）。

7.内部协调与汇报：

·作为客户与工程、安保、保洁、绿化等部门间的沟通桥梁。

·定期汇总客户服务数据、典型问题，向上级提交工作报告。

二、关键能力与素质要求

1.出色的沟通能力：

·语言表达：清晰、礼貌、有条理，具备安抚和说服能力。

·倾听能力：能耐心倾听，准确理解业主的真实需求和情绪。

·书面表达：能撰写专业、得体的通知、公告和报告。

2.强大的服务意识与同理心：

·始终以客户为中心，主动服务。

·能换位思考，理解业主的处境和感受，提供有温度的服务。

3.高效的问题解决与应变能力：

·面对投诉和紧急情况能保持冷静，快速判断，按流程有效处理。

·具备一定的协调和资源整合能力，推动问题解决。

4.学习与专业能力：

·熟悉《物业管理条例》及相关法律法规。

·了解基本的物业知识（如常见设施设备、装修管理规范、消防安全常识等）。

·熟练使用办公软件（Word，Excel）

5.高度的责任心与抗压能力：

·工作细致认真，对跟进的事务有始有终。

·能承受业主抱怨带来的负面情绪和工作压力，保持积极心态。

6.团队合作精神：

·能与各部门同事紧密协作，共同完成跨部门任务。

三、日常工作规范与流程

1.仪表仪容：着装干净，妆容淡雅，精神饱满。

2.服务礼仪：使用标准服务用语（“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”），微笑服务。

3.接待员工的客户，必须负责给予必要的指引、介绍或答疑，不得推诿。

5.闭环管理：所有报事、投诉必须“有记录、有跟进、有结果、有回访”，形成完整闭环。

四、职业禁忌

1.严禁与业主发生语言或肢体冲突。

2.严禁推诿、拖延职责范围内的事务。

3.严禁泄露业主隐私和公司机密。

4.严禁私自承诺超出职权范围的事项。

5.严禁工作期间处理私人事务，态度散漫。