客服分析专家

岗位职责 1、报表体系优化：负责客诉数据报表的迭代优化与维护。 2、客诉指标监控：常态化监控各类客诉核心指标，实时跟踪指标波动情况，严格把控指标红线；针对数据异常、指标超标问题及时预警、溯源排查，规避批量客诉风险。 3、工信部案件处置：全权负责工信部投诉案件的对接、申辩、材料整理与闭环处理，全程跟进案件进度；及时排查案件背后的业务、服务及合规风险，梳理风险痛点，第一时间向上级汇报并同步整改建议 4、客诉深度数据分析：从多维度拆解客诉数据，挖掘客诉产生的核心原因、高频问题及潜在需求，定期输出系统化、落地化的客诉数据分析报告，同步业务团队。 5、服务与产品优化落地：基于客诉数据分析结果，针对性梳理客服服务短板、产品体验漏洞，牵头推动客服服务流程优化、服务能力提升，联动产品、运营等团队迭代优化产品方案，从源头降低客诉率，提升用户满意度。 任职要求 1、1年及以上客服数据分析、客诉处理相关工作经验，运营商客服工作经验优先。 2、具备扎实的数据处理与分析能力，熟练掌握Excel数据透视、函数统计等技能，具备独立设计、优化业务报表的能力，能够精准拆解数据、挖掘问题本质。 3、具备良好的逻辑思维与问题解决能力，能够快速定位客诉及业务核心问题，主动推动问题闭环落地。 4、拥有优秀的文字撰写、沟通表达及跨团队协作能力，工作细致严谨、责任心强，具备较强的风险预判能力和高效的执行力。