客户服务部总监/主管

【岗位核心价值】

全面统筹公司客户服务体系的战略布局、团队搭建及日常运营管理工作，推动客户服务部门由传统支持职能向提升客户满意度、增强客户粘性与品牌影响力的策略性单元转型。通过建立高效、规范且数据导向的服务机制，促进内部协作优化，达成提高客户留存率、减少流失、深度挖掘客户长期价值的核心目标。

【岗位职责】

1）战略规划与体系建设25%：

制定并落地客户服务部的年度及季度发展战略与预算方案，确保与企业整体发展方向保持一致。

主导设计、优化并推行覆盖全渠道（400电话、小程序、企微等）的服务流程、操作标准（SOP）及质量管控体系。

构建并持续完善客户分级服务体系（如优质、合格、贴边、无效客户），制定差异化服务策略与资源配置机制。

推进客户服务系统（CRM、工单系统、知识库）的选型、上线与迭代升级，提升服务效率与数据应用能力。

2）团队管理与人才发展25%：

搭建并优化部门组织架构，清晰界定各岗位职责与胜任力模型。

负责团队成员的招聘选拔、培训培养、绩效评估、激励发展等工作，打造专业性强、执行力高、稳定性好的客服队伍。

建立系统化培训机制，提升团队在业务理解、沟通技巧、应急处理等方面的专业素养。

营造积极向上的团队氛围，增强归属感与凝聚力，降低人员流动率。

3）日常运营与质量监控20%：

持续跟踪关键服务指标（CSAT、NPS、首响时长、首次解决率、工单闭环率等），保障服务质量与运营效率稳定达标。

建立服务质量检查机制，通过录音抽查、工单审核、定期复盘等方式识别服务短板，推动整改落实。

牵头处理重大客户投诉与突发危机事件，维护企业声誉与客户信任。

4）跨部门协同与流程优化20%：

作为客户声音的“内部代言人”，主动对接运维、市场、财务、供应链、软件开发等部门，优化协作流程。

主持或参与跨部门会议，推动解决影响客户体验的根本性、系统性问题。

建立常态化机制，将客户反馈转化为可执行的产品、运营与服务改进举措，助力业务持续进化。

5）数据分析与价值驱动10%：

构建客户服务数据指标体系，定期输出《客户服务洞察报告》，向管理层传递客户心声、服务表现与优化建议。

运用数据分析精准识别客户流失风险，推动前置干预措施，对客户保有率目标提供支撑。

监控服务成本结构，合理配置资源，提升投入产出效能。

【任职要求】

岗位素质：

战略与规划能力：具备制定部门战略并拆解为具体行动计划的能力

数据分析与决策能力：具有高度的数据敏感性和逻辑思维能力，能以数据为基础驱动决策和变革

沟通协调与影响力：擅长跨部门沟通协作，能在无直接管理权限下推动问题解决

团队领导力：善于激发团队潜能，培养骨干力量，塑造高绩效工作文化

客户洞察与同理心：能够深入理解客户需求，并将其转化为服务优化的动力

个人素质：

结果导向：具备强烈的责任意识和主人翁精神

抗压能力强：能有效应对各类紧急情况和高强度工作挑战

具备创新意识和持续优化的热情

经验要求：

5年以上客户服务相关工作经验，其中至少3年在大型呼叫中心或客户服务中心担任全面管理职务，拥有快消品、零售、互联网或智能硬件行业背景者优先

薪资结构：8K

作息时间：每周一至每周六8:30-12:0013:00-18:00

【公司介绍】

厚雪甄选是一家专注于全品牌全品类预包装冷冻食品零售的企业，致力于重塑10亿国人的冰品消费方式。公司正朝着“百亿企业”目标稳步迈进，已自主研发企业中台系统，配备专属雪糕研发生产工厂。目前在全国高校布设智能设备超2000台，覆盖城市66座以上，建成仓储30个以上，员工规模达300人以上，冷库面积超过2500平方米。冷冻售货机营收位居全国首位，在冷冻食品供应链领域处于国内领先位置。

我想对你说：

加入厚雪，你将在事业征程中不再孤单。厚雪甄选拥有一种独特的“人格魅力”，总能吸引一批优秀的人才并肩作战。从董事长到一线补货员，每位员工都拥有清晰的职责分工与绩效标准。我们重视人才、珍惜人才、成就人才，期待与优秀的伙伴实现长期共赢。厚雪的发展过程中不会频繁空降关键岗位，重要职位将优先从认同企业文化、伴随企业成长的核心员工中提拔。我们寻找的是有经验、肯拼搏、具备强执行力的战友。