客服运营主管

岗位描述

1、统筹所辖业务及团队的全面交付工作，设定发展目标与实施计划，搭建目标跟踪体系，保障各环节品效指标高质量达成，并对最终交付成果承担责任。

2、结合日常运营数据与用户反馈，识别服务流程中的薄弱环节，提出优化建议并与业务方协同推进流程改进，持续提升用户体验。

3、理解锁量机制，掌握人力测算逻辑，可独立完成人力需求评估并实现资源的合理配置与调度。

4、参与绩效方案设计与评估工作，推动团队管理幅度与绩效体系的科学化建设，定期开展绩效数据分析，确保团队核心指标稳定可控。

5、主导团队人才保留与梯队建设工作，涵盖人才标准制定、能力模型搭建、招聘甄选、培养发展、考核评估等全周期管理。

6、建立并完善业务与人员风险防控机制，提前预警潜在风险，及时应对突发状况，协调资源进行处置以降低影响，并落实后续整改措施。

7、深入践行服务文化理念，推动团队氛围建设和价值观落地执行，增强员工归属感与组织凝聚力。

8、完成领导安排的其他相关工作。

任职资格：

1、本科及以上学历，具备5年以上工作经验，其中至少2年呼叫中心类行业运营管理经验，曾管理规模达100人以上的团队

2、熟悉呼叫中心运作模式及关键业务指标，具备较强的问题洞察与决策能力，能独立规划运营策略、识别运营风险并制定应对措施

3、执行力强，具备优秀的沟通协调能力和带领团队取得成果的能力

4、具备良好的逻辑分析能力与情绪调节能力，能够适应高频变化和高压工作环境

5、持有COPC、6Sigma等相关认证者优先