宠物医院接待员

职位概述

宠物医院前台是机构形象的重要窗口，也是日常运营的核心枢纽。作为客户（宠物主人）及其爱宠的首位接触者，您将承担起提供高品质服务体验、统筹接待流程与行政事务的职责，并在兽医团队与客户之间发挥关键的沟通纽带作用。需具备对动物的关爱之心、对待客户的耐心与同理心，以及在快节奏环境中的高效组织协调能力。

核心职责

1.客户服务与接待

以热情、专业的态度迎接每一位到院客户及随行宠物，营造温馨、安心的服务氛围。

及时接听、分流和转接来电，回应基础咨询，完整记录相关信息。

受理客户的各类预约需求（如初诊、复诊、手术、美容等），科学安排就诊时间。

熟练执行客户登记、离院手续及收费流程（涵盖现金、刷卡、启动宠物保险理赔等）。

有序管理候诊区域，安抚情绪紧张的宠物及其主人，实时通报就诊进展。

妥善应对客户异议或不满，体现共情能力并积极寻求解决方案，必要时迅速上报主管。

2.预约与日程管理

熟练操作医院信息化系统，维护诊疗排班秩序。

准确录入、更新和保管客户及宠物的电子档案（含联系方式、病史概要、疫苗接种情况等）。

动态监控预约排程，发现空档并合理填补，提升医生工作效率。

提前电话提醒客户次日就诊安排，降低失约率。

面对紧急病例，依据标准流程快速响应，协调资源并稳定客户情绪。

3.行政与运营支持

保持前台区域整洁、规范，展现专业服务形象。

处理日常收发件、快递签收及其他文件往来事务。

负责前台办公耗材（文具、表格等）的库存盘点与采购补充。

协助完成处方药品、宠物食品及相关用品的销售登记工作。

配合开展化验样本送检及结果接收后的通知流程。

协助准备宠物保险相关材料的初步提交并跟进进度。

对医疗文书及其他业务资料进行分类整理与归档。

4.沟通协调

确保兽医、护理人员、美容师、其他前台同事与客户之间的信息传递清晰、准确、及时。

向医疗团队反馈客户的特殊要求或关注点。

向客户准确传达医生的治疗建议、用药指导、术后注意事项及费用构成；同步美容服务中发现的问题及处理方案。

协助客户完成后续诊疗或美容项目的预约衔接。

5.医疗团队支持

掌握常见兽医学术语与基础诊疗流程，提升与客户沟通的专业性。

协助安抚性格温顺的宠物，参与简单的保定操作。

严格执行院内感染防控与安全管理制度，落实清洁消毒措施。

任职要求

必备条件：

大专及以上学历，或具备同等学力水平。

优秀的沟通与人际互动能力：表达清晰，善于倾听，富有同理心，能在高压情境下保持镇定与职业素养。

出色的客户服务意识：性格开朗友善，乐于助人，能灵活应对不同类型的客户（包括焦虑或情绪激动者）。

良好的组织与多任务处理能力：可在高负荷、嘈杂环境中同时高效完成多项工作（如接电话、接待、结账等），注重细节与准确性。

熟练使用办公软件（Word、Excel、Outlook），具备快速掌握专业兽医管理系统的能力。

真心喜爱动物并具备足够耐心：愿意接触各种体型与性格的宠物，理解宠物主人的情感投入。

具备高度的责任感与稳定性：守时可靠，出勤良好，能够独立履行岗位职责。

基本数学运算能力：用于收款、找零、费用核算等工作。

优先考虑条件：

具有一年以上兽医诊所前台、医疗机构前台、酒店前台或其他高强度客户服务岗位工作经验。

了解兽医常用术语及常规操作流程。

有处理宠物保险事务的实际经验。

持有相关领域（如兽医助理、动物科学）的培训证书或接受过专业课程训练。

工作环境

*工作场所主要位于室内前台区域。

*需长期保持站立或久坐状态。

*会接触多种动物（可能包括不安或患病个体）、特定气味（如消毒液、动物排泄物）及环境噪音（犬吠、猫叫等）。

*工作节奏紧凑，高峰时段或急诊情况下压力较大。

*可能涉及周末、节假日或轮班作业（依医院营业时间安排而定）。