电商客服天猫淘宝京东抖音1688

一、岗位职责

1.售前咨询服务：通过电商平台聊天窗口、电话等渠道，及时响应客户咨询，详细介绍商品信息、优惠活动及使用方法，解答客户关于尺码、功能、库存等问题，挖掘客户需求，引导客户下单，提升店铺转化率。

2.售中订单处理：跟进客户订单状态，及时处理订单修改（如地址变更、商品更换）、催付等问题，协调仓库、物流等部门，确保订单准确、高效发货，实时同步物流信息给客户。

3.售后问题解决：妥善处理客户退换货、商品质量投诉、物流异常等售后问题，依据公司政策和流程，快速制定解决方案，安抚客户情绪，最大程度保障客户权益，提升客户满意度。

4.客户反馈管理：收集客户对商品、服务、物流等方面的意见和建议，定期整理并反馈给相关部门，协助优化产品与服务流程，促进店铺持续改进。

5.数据记录与分析：准确记录客户咨询、投诉及处理情况，统计每日、每周的咨询量、转化率、售后率等数据，协助上级分析服务效果，提出改进措施。

6.维护客户关系：通过日常沟通、节日关怀、会员活动等方式，维护良好的客户关系，提升客户复购率和忠诚度，打造店铺良好口碑。

二、任职要求

（一）基本条件

1.学历与经验：高中/中专及以上学历；有1年以上电商客服工作经验，熟悉淘宝、京东、天猫、抖音等主流电商平台规则与操作流程者优先。

2.技能要求：熟练使用办公软件（如Excel、Word），快速掌握公司内部客服系统；打字速度不低于50字/分钟，具备良好的文字表达能力。

3.工作时间：适应轮班制（含早晚班、节假日排班），能在电商大促（如618、双11）等高峰期承受高强度工作。

（二）核心能力

1.沟通能力：具备优秀的口头和书面沟通能力，表达清晰、耐心，能精准理解客户需求并有效传达信息。

2.服务意识：有强烈的客户服务意识和责任心，以客户满意为导向，主动解决客户问题，面对客户抱怨保持冷静，灵活应对。

3.应变能力：能快速处理突发情况和复杂问题，在规则范围内灵活调整解决方案，妥善化解矛盾。

4.团队协作：具备良好的团队合作精神，主动与其他部门（如运营、物流）沟通协作，共同提升店铺服务质量。

5.学习能力：快速学习新产品知识、平台新规则和公司政策，及时更新服务技能和知识储备。

三、薪资福利

1.薪资待遇：试用期4000-4500之间，转正基本工资+绩效奖金+提成，综合月薪[5000-8000]元，业绩优异者上不封顶。

2.福利体系：带薪培训、节日礼品、员工内购优惠、定期团建活动。

3.职业发展：清晰的晋升通道（客服专员→客服主管→客服经理），提供专业技能培训和管理能力提升机会。