售后运营主管

1.**团队管理与领导：**

*全面统筹售后工程师团队的日常运作，包括任务分配、工作指导与过程监督。

*主导工程师的招聘选拔、入职培训、绩效评估、激励机制及职业发展规划。

*打造积极向上、专业规范、客户至上的团队氛围。

*负责处理团队内部人事事务（如考勤管理、纪律执行等）。

*提升团队整体技术实力与服务素养，定期组织技术分享与技能提升培训。

2.**服务运营与调度：**

***核心职责：**接收并评估客户上门安装与维修请求，合理派工并全程跟踪服务执行情况。

*优化区域服务划分与人员排班，保障响应速度与资源配置效率。

*负责服务工单从生成、派发、执行、跟进到闭环的全流程管理。

*实时掌握现场服务进展，应对突发状况及紧急服务需求。

*监督工程师严格执行安全操作规程和公司服务规范。

3.**客户满意度与关系维护：**

*作为售后服务关键对接人，负责处理复杂客户咨询、投诉及升级问题。

*主动回访已完结服务，收集客户反馈，分析根本原因并推动服务改进。

*确保工程师提供专业、礼貌、高效的服务体验，增强客户信任与满意度。

*定期解读客户满意度指标（如CSAT/NPS），制定并落地改善方案。

4.**质量管理与技术支持：**

*建立健全服务质量管控体系、流程与执行标准。

*检查服务成果质量，涵盖安装合规性、维修有效性及设备运行状态。

*核查服务记录与技术文档的准确性和完整性。

*牵头解决重大、复杂或反复出现的技术难题，协调研发或专家资源支持。

*组织搭建并持续更新服务知识库（含常见问题、解决方案与典型案例）。

5.**备件与物流管理：**

*负责售后常用备件的库存管理、申领、使用、调配及报废处理。

*协同供应链与仓储部门，保障工程师作业所需物料及时到位。

*优化备件库存结构，兼顾服务保障与成本控制目标。

*管理工程师服务车辆、工具设备及检测仪器的维护与正常使用。

6.**成本控制与效率提升：**

*跟踪分析服务相关成本（人力、差旅、耗材等），实施降本增效措施。

*评估服务效率关键指标（响应时效、到场时间、修复周期、人均单量），优化流程提升效能。

*参与售后服务预算编制，并监督执行情况。

7.**数据分析与报告：**

*定期汇总与分析售后服务各项数据（KPI达成、工单分布、故障类型、客户评价、成本效率等）。

*向管理层及相关业务部门提交可视化运营报告与可行性改进建议。

*运用数据洞察支持服务策略调整与流程优化决策。

8.**流程优化与体系建设：**

*持续检视现有服务流程、制度与工具，识别瓶颈并提出改进方案。

*推进售后服务流程标准化、数字化与自动化建设（如服务管理系统优化）。

*确保服务体系符合公司管理要求及相关法规规定（如安全、环保标准）。