电商客服主管（抖音/天猫/京东）

团队管理：

1.负责抖音、天猫、京东等平台客服团队（10-15人）的日常运作管理、班次安排与培训实施，保障服务响应速度与客户体验质量。

2.建立并完善客服标准操作流程（SOP），制定规范化管理制度，优化沟通话术与处理机制，妥善应对复杂客诉，有效减少差评及退换货争议。

3.制定人才梯队建设方案，合理规划人员发展路径，实施能力提升辅导，并持续跟踪成长过程与实际成效。

4.具备项目统筹能力，能针对客服关键指标及协同运营项目开展专项分析，按计划节点推进任务落地与成果交付。

数据驱动：

1.跟踪客服核心运营数据（如响应时长、满意度、转化率等），定期形成数据分析报告，提出可执行的优化策略。

2.熟悉数据分析工具（如Tableau、SQL、BI系统），能够通过数据洞察发现服务短板，识别长期留存问题并推动改进措施落地。

供应商（BPO）管理经验：

1.从业务需求、成本控制、竞争能力等维度评估供应商资源，搭建报价模型，并随业务变化持续优化资源配置。

2.推动供应商顺利接入与执行，设定明确的服务水平协议（SLA），实施全过程监督，确保无重大舆情风险发生。

3.具备良好的商务谈判技巧，熟悉行业行情，能为公司争取更具优势的合作条件与资源支持。

平台规则落地：

1.深入理解各电商平台（抖店/天猫/京东）客服合规要求，确保团队操作符合规范，规避平台处罚风险。

2.对接平台官方人员，协调处理重大客户投诉或突发舆情事件。

跨部门协作：

1.协同运营、供应链、仓储等部门，共同解决发货延迟、产品质量等高频问题。

2.参与大促活动筹备工作，提前制定客服应对预案（如订单激增处理、夜间值守安排）。

3.定期组织跨部门专项会议（月度/季度），输出问题改进建议，持续优化用户服务体验。

【任职要求】

硬性条件：

1.拥有3年以上电商客服工作经验，至少1年团队管理经历，熟悉抖音、天猫、京东后台系统操作。

2.熟练使用主流客服工具（如千牛、京东服务管家、飞鸽）及数据分析软件（Excel、BI）。

3.熟知平台考核机制（如天猫DSR、抖店体验分），具备较强的风险预判与防范意识。

软性能力：

1.承压能力强，适应快节奏电商环境（大促期间需配合加班）。

2.思维条理清晰，善于从用户反馈中归纳共性痛点并推动闭环解决。

3.有乳制品食品或快消品领域（如日用百货、休闲零食、奶粉/牛奶）从业背景者优先考虑。

【我们提供】

1.扁平化管理模式，可直接参与核心业务决策；

2.提供定期专业培训（涵盖平台规则、沟通技巧、管理技能）；

3.绩效奖金+节日福利+团队旅游。