电商客服主管

工作内容 1、售前管理 ·转化率负责：主导团队整体询单转化效果，制定并执行转化提升策略。 ·话术体系搭建： ·结合各平台特性设计适配的售前沟通话术。 ·编制《常见问题应答手册》及《附加销售话术指南》。 ·销售技巧培训：定期开展客服“促单方法”、“客户疑义应对”、“搭配推荐”等销售能力提升培训。 ·大促售前准备：提前规划大促期间客服接待预案，保障高流量阶段转化稳定。 2、售中管理 ·订单跟进：对异常订单（如地址有误、缺货情况）及时主动联系客户确认，减少订单取消。 ·物流协同：与仓储及物流部门对接，确保出货时效，并在发货后及时向客户发送物流动态。 3、售后管理 ·客诉处理：直接介入重大售后争议，控制投诉升级风险。 ·店铺评分维护：跟踪各平台DSR与服务体验分，针对“商品描述差异”“服务态度”等薄弱项制定优化方案。 ·售后数据分析：每周提交《售后问题分析报告》，推动产品、包装及物流环节持续改进。 4、团队与数据管理 ·排班与效能：依据咨询高峰时段（如晚间、周末）合理安排人力，确保响应时长符合标准。 ·数据复盘：每日/每周输出客服运营数据报表：包括咨询量、转化率、响应速度、满意度、售后率、连带销售率（新增指标）。 任职资格： 1、学历与经验：大专及以上学历；具备2年以上电商客服工作经验，其中至少1年团队管理经历。 2、平台技能：熟悉抖音、拼多多、天猫、京东客服操作规范（尤其掌握各平台售前/售后介入规则差异）。 3、销售意识：具备明确的转化导向思维，能结合实例说明如何通过沟通优化提高成交率。 4、数据能力：熟练操作Excel，能够通过数据分析识别业务问题。 5、行业加分项：有宠物或食品类目从业背景；个人养鸟，可提供饲养建议（有助于提升售前专业形象）。