客户运营

一、岗位核心定位

客户运营是通过用户分层管理、需求洞察及互动策略，构建客户与品牌长期价值关系的专业岗位，核心目标是提升客户活跃度、留存率及商业转化效率。

二、岗位职责与工作内容

1.客户体系搭建与维护

设计会员等级制度与权益体系，通过积分、成长值等机制提升客户粘性。

建立客户档案管理系统，定期更新客户标签（如消费频次、偏好等），实现精准分层运营。

2.客户活跃与留存策略

策划拉新、召回活动（如“邀请有礼”“专属福利”），通过数据分析优化活动效果。

针对沉默客户设计唤醒方案（如优惠券推送、个性化内容推荐），降低流失率。

3.社群与私域运营

管理客户社群，制定SOP规范（如话题策划、KOC培育），提升社群互动质量。

通过私聊、群聊维护高价值客户关系，挖掘复购需求。

4.数据驱动与协同优化

监控客户行为数据（如转化率、投诉率），输出分析报告并推动产品迭代。

联动客服、产品部门解决客户痛点，优化服务流程。

5.客户需求管理

收集反馈并整理需求文档，协调资源落地解决方案（如功能优化、服务升级）。

定期回访重点客户，提升满意度与品牌忠诚度。

三、任职要求

经验：1-2年客户运营或电商/互联网行业经验，熟悉AARRR模型或RFM分层方法。

能力：数据分析能力（Excel/SQL）、活动策划能力、跨部门协作能力。

软技能：沟通能力强，具备抗压能力与服务意识。