物流公司客服专员

一、核心工作内容

**1.客户咨询与查询**

***实时应答：**通过电话、在线聊天工具（如微信、企业QQ）、官方App/网站客服系统等渠道，即时响应客户关于运费、时效、服务范围、禁寄品、订单状态等各类咨询。

***快件跟踪：**根据运单号，在内部系统查询快件的实时物流状态（如已揽收、运输中、到达网点、派送中、已签收等），并向客户清晰解释。

***政策解读：**准确传达公司的收费标准、赔偿条款、特殊服务（如保价、代收货款、预约派送）等规定。

**2.问题件处理（核心且最具挑战的部分）**

***延误件处理：**跟进未在预期时间内送达的快件，联系发件/转运/目的网点，查明原因（如天气、交通、分拣错误等），向客户反馈并协商解决方案。

***遗失/破损件处理：**

*核实情况，启动内部查找流程。

*根据公司规定，协调索赔或赔偿事宜，安抚客户情绪。

*收集相关证据，提交给上级或理赔部门。

***错分/错派件处理：**协调相关网点或派件员进行拦截、转correct地址或重新派送。

***拒收/退回件处理：**处理因客户原因或派送失败（如地址不详、电话不通）的退件，确认。

**3.投诉受理与升级处理**

***耐心倾听：**接收客户对服务、时效、人员态度的投诉。

***安抚与记录：**真诚道歉、安抚客户情绪，并详细记录投诉要点。

***调查与解决：**联系相关责任部门（如网点、操作部、派送员）核实情况，推动问题解决。

***升级反馈：**对于复杂或重大投诉，按流程升级至主管或专项处理团队，并跟进至闭环，最终向客户反馈处理结果。

**4.内部协调与跟进**

***工单创建与流转：**将客户问题在内部系统中创建为“工单”，指派给相应的责任网点或部门，并跟踪处理进度直至解决。

***信息传递：**作为客户的代言人，将客户的合理诉求和紧急情况准确、及时地传递到内部运营网络。

***异常反馈：**将集中出现的异常问题（如某区域爆仓、某线路严重延误）反馈给运营部门，以便提前预警和优化。

**5.信息录入与系统操作**

***数据录入：**准确录入客户信息、投诉内容、处理过程等。

***系统操作：**熟练使用公司的CRM（客户关系管理）系统、物流跟踪系统、工单系统等。

###二、主要岗位职责

1.**服务质量责任：**确保每一次客户交互都符合公司的服务标准，用语规范，态度热情、耐心、积极。

2.**问题解决责任：**对受理的客户问题负责到底，主动跟进，确保在规定时限内给予客户有效答复和解决方案。

3.**客户维系责任：**维护公司形象和客户关系，通过专业服务提升客户满意度和忠诚度，减少客户流失。

4.**信息保密责任：**严格保护客户个人信息（姓名、电话、地址等）及快件信息，不得泄露。

5.**流程遵守责任：**严格遵守公司各项客服流程和操作规范，确保工作合规。

###三、按客户服务场景细分

***售前客服：**侧重咨询，解答客户寄件前的各种疑问。

***售中/售后客服：**处理快件发出后直至