高级客服经理

作为我们客户服务团队的核心成员，您不仅是解决复杂问题的专家，更是客户声音的传递者和服务流程的优化者。您将超越常规的问答模式，通过专业的服务技巧和深刻的用户洞察，为我们的高端客户和复杂场景提供卓越的支持，并主动推动内部流程改善，最终提升客户忠诚度和品牌美誉度。

2.主要职责

①复杂客户问题处理：

作为升级问题的主要对接人，高效、专业地处理来自普通客服转接的客诉、争议、高难度技术或业务咨询。

独立处理涉及跨部门协作的复杂订单（如重大售后、物流危机、财务纠纷等），并全程跟进直至圆满解决。

②客户关系维护与体验提升：

主动识别并跟进高价值客户（VIP）或潜在流失风险客户，提供个性化服务，提升客户生命周期价值。

分析客户反馈中的共性痛点，提出建设性优化建议，并参与推动落地，从源头减少问题发生。

③知识库与流程优化：

创建、审核和优化客服知识库、SOP（标准作业程序）及常见问题解答，确保信息的准确性与时效性。

对接产品、运营、技术等部门，清晰传递客户诉求，协助优化产品功能、页面信息和业务流程。

④团队赋能与支持：

担任团队内部的“导师”角色，为初级客服提供业务指导、技能培训和疑难问题支持。

参与新客服的岗前培训及在岗辅导，分享最佳实践和服务技巧。

⑤数据驱动洞察：

监控并分析客服核心指标（如满意度CSAT、一次性解决率FCR、客户费力度CES等），撰写服务分析报告，为团队绩效和服务策略改进提供数据支持。

岗位要求

1.必备条件

经验：

拥有3年及以上互联网电商行业一线客服工作经验，其中至少1年担任资深客服、客服组长或类似的高级岗位。

具备独立处理复杂客诉和跨部门协调项目的成功经验。

技能：

卓越的沟通能力：精通书面与口头沟通，文笔流畅，逻辑清晰，具备出色的同理心和情绪管理能力，能安抚激动客户并引导其达成共识。

优秀的问题解决能力：能够快速定位问题本质，思考多种解决方案，并选择最优路径执行，具备强烈的ownership（主人翁）意识。

熟练的系统操作能力：熟练使用主流客服系统、工单系统、CRM系统及Office办公软件。

扎实的电商业务知识：深刻理解电商全链路流程，包括但不限于订单管理、支付、仓储物流、售后服务、平台规则等。

2.优先考虑条件

①有在快节奏、高增长的互联网公司或知名电商平台工作经验者优先。

②熟悉数据分析工具（如Excel高级功能、SQL基础），能够通过数据发现问题并形成报告者优先。

③有搭建或主导优化知识库、SOP经验者优先。

④具备项目管理基础知识，能够推动服务改进项目落地者优先。

3.核心素质

客户至上：真正热爱服务工作，将客户满意作为工作的核心驱动力。

抗压能力：能够适应电商行业高强度、快节奏的工作环境，保持积极心态和稳定发挥。

团队协作：具备优秀的团队合作精神，乐于分享，善于与不同部门的同事协作。

主动性与好奇心：不满足于被动接听电话，能主动发现流程中的改进点，并持续学习新知识、新技能。