客服专员

岗位职责:

1.核心客户服务：

负责通过在线客服系统、官方社交媒体、电话等渠道，及时、准确地响应和处理用户的咨询、投诉及建议。

熟练掌握公司平台产品及服务，能为用户提供关于账户、功能、支付、活动规则等方面的专业解答和操作指导。

高效、合规地处理用户投诉，安抚用户情绪，并按照公司标准流程（SOP）推动问题解决，确保用户问题得到闭环处理。

2.问题诊断与上报：

准确识别用户反馈的系统缺陷、产品BUG或潜在风险，并清晰、详尽地记录和分类。

及时将无法独立解决的复杂问题或重大投诉升级至技术团队或上级主管，并做好跟踪与反馈。

3.用户关系与反馈管理：

主动收集和记录用户在沟通过程中提出的产品优化建议、服务改进意见等，并定期整理汇总。

参与构建和维护客服知识库，持续更新常见问题解答，提升团队整体服务效率。

4.跨部门协作：

与技术、产品、运营等部门保持良好沟通，协助推动用户侧反馈的共性问题的解决。

配合运营团队，执行面向用户的关怀、通知、回访等活动。

任职要求：

沟通能力：具备出色的书面和口头沟通能力，表达清晰、有耐心、有同理心。

办公软件：熟练使用Office办公软件（Word,Excel,PowerPoint）及在线协作工具。

系统操作：能快速学习和掌握公司内部的客服系统及业务平台。

服务意识：真心热爱服务工作，具备强烈的客户导向意识，能站在用户角度思考问题。

抗压能力：情绪稳定，具备良好的心理素质，能从容应对高强度工作和用户的负面情绪。

问题解决能力：思维敏捷，具备较强的逻辑分析和独立处理问题的能力。

团队合作：富有团队精神，乐于分享与协作，能与团队成员共同成长。

责任心：工作积极主动，有高度的责任心和敬业精神，对工作结果负责。