客服主管

客服经理岗位

一、核心岗位职责

1.团队管理与建设：

招聘与培训：主导客服团队的人员招募、面试筛选、入职安排及持续性培训，确保成员掌握全面的产品知识与优质服务技巧。

日常监督与指导：跟进团队日常作业执行情况，协调处理复杂问题与升级投诉，为员工提供业务辅导与情绪疏导支持。

绩效评估与激励：制定并落实绩效考核机制（KPI），开展周期性绩效评审，推行激励方案，增强团队积极性与整体效能。

排班与调度：依据业务流量及多渠道服务需求（电话、邮件、在线聊天、社交媒体等），科学规划排班，保障服务响应时效与覆盖完整性。

2.运营与流程优化：

流程制定与完善：搭建并持续优化客户服务标准流程、应答话术、知识库体系及应急响应预案，提升服务一致性与运作效率。

质量监控：通过通话监听、工单抽查、客户回访等方式实施服务质量检查，识别薄弱环节并推动整改落地。

系统与工具管理：负责或协同IT部门维护客服相关系统（如CRM、呼叫中心平台、工单管理系统等），保障系统稳定运行，并提出功能优化建议。

3.客户关系与体验管理：

处理重大投诉：牵头应对高敏感度、复杂性客户投诉及突发服务危机，妥善维护重点客户关系。

满意度提升：定期汇总分析客户反馈数据（NPS、CSAT、客户之声/VOC），挖掘客户需求与痛点，主导客户体验优化项目推进。

跨部门协作：联动销售、产品、技术、市场等部门，传递一线客户声音，促进产品迭代与服务升级，实现问题闭环管理。

4.数据分析与报告：

数据监控：按日/周/月跟踪核心运营指标，包括首次响应时长、问题解决率、客户满意度、工单量、平均处理时间等。

报告撰写：定期编制并提交运营分析报告，呈现团队表现、客户趋势及问题根因，为管理层决策提供可靠数据支撑。

二、任职要求与技能

1.教育背景：

本科及以上学历，企业管理、市场营销、通信等相关专业优先考虑。

2.工作经验：

具备3-5年及以上客户服务领域工作经验，其中至少2-3年团队管理实操经历。

有从零搭建或独立带领客服团队成功经验者优先。