服务台工程师

主要通过电话、邮件、在线聊天及工单系统等渠道处理用户的IT故障和服务请求，确保满足服务级别协议（SLA）要求，持续提升用户满意度。 岗位职责 1. 事件管理（Incident Management）&服务请求管理（Request Fulfillment） （1）通过电话、邮件、即时通讯工具及工单系统受理用户报障。 （2）记录、分类、优先级判定及分派工单。 （3）根据标准操作流程（SOP）分析并解决用户常见IT问题。 （4）跟踪事件处理进度，确保问题及时关闭。 （5）对无法解决的问题及时升级至二线或三线支持团队。 （6）AD账户创建、修改及权限管理/Microsoft 365账户管理/软件安装及配置/相关配置与故障处理/打印机、会议设备支持/各类系统访问权限申请 2. 终端及应用支持 （1）Windows操作系统支持 （2）Microsoft Office及Microsoft 365支持 （3）Outlook故障处理 （4）Teams会议及协作工具支持 （5）移动设备（iOS/Android）支持 （6）常见业务应用故障排查 （7）远程协助用户解决技术问题 3. 客户服务 （1）为用户提供专业、友好的技术支持服务。 （2）及时向用户反馈工单处理进展。 （3）确保高质量的用户体验与满意度。 （4）识别并上报影响业务的重大事件。 4. 知识库管理 （1）遵循知识库（KB）及标准操作流程。 （2）编写和优化知识库文档。 （3）分享技术经验与实践。 （4）支持知识沉淀与团队能力提升。 任职要求 （1）3年以上 IT Service Desk / Help Desk 经验。 （2）具备复杂问题分析和处理能力。 （3）具有带教或团队协作经验优先。 （4）ITSM工具，要求熟练使用ServiceNow 优先考虑条件 （1） ITIL Foundation认证 （2）ServiceNow熟练使用经验 （3）Microsoft认证（MS-900、AZ-900等） （4）Intune设备管理经验 （5）Exchange Online支持经验 （6）Okta身份认证支持经验 （7）SAP终端用户支持经验 （8）国际客户服务经验 （9）英文电话支持经验 （10）7×24服务支持经验 软技能要求 （1）良好的客户服务意识和沟通技巧。 （2）较强的问题分析与解决能力。 （3）良好的团队合作精神。 （4）较强的学习能力和责任心。 （5）能够在压力环境下工作。 （6）具备较强的时间管理和多任务处理能力。