呼叫中心排班管理(WFM)

【岗位职责】

1、负责业务现场人员调配及出勤管理，保障每日接起目标按时达成。

2、结合客户人力需求与业务量预估，科学规划一线员工工时与排班，提升服务响应效率。

3、实时掌握现场运营动态，统筹接起情况，依据应急预案灵活调度，应对突发高负载等异常状况。

4、监督一线员工现场工作状态，推动人力资源的高效利用。

5、按周整理基础运营数据，形成分析报告，并提出优化现场运作效率与接起率的改进方案。

【岗位要求】

1、本科及以上学历，有呼叫中心运营管理经验者优先考虑。

2、具备优秀的沟通协调能力，能实现高效协作与信息传达。

3、具有较强的组织规划与资源统筹能力，可合理分配任务与人力。

4、具备出色的应变与问题处理能力，能迅速应对紧急事件。

5、熟悉客服领域操作流程及相关规范，具备同行业经验者优先。

6、熟练操作办公软件，具备结构化数据处理与数据分析能力。

7、拥有良好的团队协作意识与服务导向思维，能适应高强度工作节奏。