客服主管（跨境电商）

岗位职责：

1.客诉管理与分析

-负责收集、整理和分析客户投诉及反馈，建立系统化的分类管理机制，定期输出客诉报告，推动产品、运营及供应链优化。

-针对高频客诉问题，制定标准化解决方案，并协同相关部门落实改进措施。

2.退货与差评处理优化

-主动跟进高退货率订单及差评客户，深入挖掘原因（如产品质量、物流体验、描述不符等），提出改进方案并推动执行，降低退货率及差评率。

-建立差评预警及修复流程，通过邮件、电话等方式与客户高效沟通，提升客户满意度及店铺评分。

3.客服团队管理与体系建设

-搭建标准化客服流程（包括售前咨询、售后处理、纠纷谈判等），制定客服话术、培训手册及绩效考核机制，提升团队效率。

-管理客服团队，分配任务并监督执行，确保旺季期间高并发咨询和售后问题的高效处理。

4.跨部门协作

-与产品、运营、物流团队紧密配合，反馈客户痛点，推动产品迭代、Listing优化及物流体验提升等。

任职要求：

1.专科及以上学历，2年以上团队管理经验，熟悉亚马逊平台规则及客服流程；

2.出色的客诉处理技巧，有降低客诉和退货率的成功经验；

3.英语读写熟练，能高效处理英文客诉邮件；

4.逻辑清晰，沟通协调能力强，能跨部门推动问题解决。

补充说明

1、有主流跨境电商平台2年以上客服经验，一定一定熟悉亚马逊平台规则。2、过往有带小团队（2-3人）经验3、有降低客诉或者退货率的成功经验4、最近一年换工作不超过2份，没有半年以上空档期5、会数据分析工具者加分