客户服务主管

岗位职责

1、以客户体验为核心，从多角度持续优化服务品质；主动收集用户反馈意见，为相关部门提供改进依据与建议；

2、协调内外部资源，打通部门间协作流程，保障信息高效传递；协同运营团队落地营销活动方案，提升服务环节的客户满意度与正向评价比例；

3、统筹客服团队的培训与辅导工作（包括新员工入职培训、业务能力提升培训、活动专项培训等），强化服务意识与执行效率，合理安排售前售后人力，推动整体服务水平升级；

4、主导售后复杂问题的处理，识别服务流程中的薄弱环节并实施优化措施；有效应对负面评价，结合客户高频问题及阶段性推广内容，动态完善客服应答话术体系；

5、负责重大客诉及突发事件的响应与处置，确保问题及时跟进与闭环；

6、牵头制定客诉分级管理机制（如一般投诉/舆情预警/严重投诉），针对平台集中反映的共性问题（如商品质量、物流时效等），联动产品、供应链等相关团队，推进系统性解决方案落地。

任职要求

1、具备5年以上电商领域（天猫/京东等线上渠道、朴朴/小象超市等线下渠道客诉管理）客服团队管理经验，有生鲜类目从业背景者优先；

2、熟悉主流电商平台运营规则，熟练掌握平台后台操作流程；

3、拥有良好的组织协同能力和跨部门沟通技巧，目标导向明确，能够自主推动解决业务过程中的各类问题。