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该岗位职责一、前台运营管理1.统筹前台工作-制定前台工作流程、服务标准及排班计划，确保24小时高效运转。-监督入住、退房、换房等手续的规范性，处理特殊需求（如VIP接待、延迟退房等）。2.系统与数据管理-确保酒店管理系统（PMS）数据准确，监控房态、房价及预订情况，及时调整策略。-审核每日报表（收入、房态、客账等），确保账目无误。二、团队管理与培训1.人员管理-招聘、培训、考核前台员工，提升团队业务技能（如沟通技巧、应急处理、多语言能力等）。-协调排班，解决员工工作中的问题，营造积极的工作氛围。2.服务质量监督-定期评估员工表现，通过神秘客人或客户反馈优化服务流程。三、客户服务与投诉处理1.提升客户体验-确保前台提供热情、专业的服务，处理客人个性化需求（如纪念日布置、接送机等）。-主动收集客户意见，推动服务改进。2.投诉与危机处理-直接处理重大投诉或突发事件（如超额预订、系统故障等），制定补救方案并跟进。四、跨部门协作1.与其他部门联动-与客房部协调房态清洁进度，与销售部沟通团队预订需求，与财务部对接账目问题。2.安全与合规-确保遵守公安系统登记要求，协助安保部门处理可疑情况或紧急事件（如火灾、医疗救助）。五、收益与成本控制1.增收策略-推广酒店会员计划、升级销售，客房或附加服务（如早餐）。2.成本管理-控制前台物资消耗（房卡、文具等），减少运营浪费。六、其他职责-参与酒店营销活动策划（如节假日促销）。-执行店总安排的其它工作。&关键能力要求1，3年以上酒店前台或同岗位经验，熟悉管理系统优先。2，技能：有出色的沟通能力、多任务处理能力及抗压能力，熟练使用办公软件。前台经理需兼具管理能力和服务意识，既是酒店形象的“门面担当”，也是保障运营顺畅的“中枢角色”。

郴州·资兴市

蔡女士

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