电商客服专员

一、岗位核心职责：

客户咨询与售后处理：通过在线聊天（如千牛/旺旺、企微）、电话、邮件等渠道，及时、专业、热情地响应并解决客户关于产品信息、订单状态、物流跟踪、售后服务（退换货、维修）等各类咨询与问题。

订单与交易管理：处理订单修改、备注、催单、异常订单跟进；协助客户完成下单、支付及售后申请流程。

客户关系维护：主动跟进重要客户或问题订单，提升客户满意度与回购率。妥善处理客户投诉与纠纷，维护店铺形象与评分（如DSR）。

内部协同与反馈：将客户反馈的常见问题、产品缺陷、物流问题等系统性整理并反馈给运营、产品、仓储等部门，推动内部优化。

知识库更新与流程遵循：熟悉并准确应用产品知识、活动规则、售后政策；参与客服知识库的维护与更新。

二、任职要求：

教育背景：大专及以上学历，市场营销、电子商务、商务管理等相关专业优先。

工作经验：1年以上电商平台（淘宝/天猫、京东、拼多多、抖音等）客服经验者优先；欢迎优秀应届毕业生或具备零售/服务行业客服经验的候选人。

专业技能：

熟练使用主流电商平台后台及客服工具（千牛、京东商家后台、抖音飞鸽等）。

具备出色的中文书面和口头表达能力，打字速度每分钟60字以上。

基本掌握Office办公软件（Excel,Word）。

素质能力：

客户导向：具备强烈的服务意识和耐心，能站在客户角度思考问题。

抗压能力：能适应电商节奏，妥善处理多任务并行及旺季高强度工作。

沟通协调能力：善于沟通，具备良好的团队协作精神。

学习与解决问题能力：思维清晰，能快速学习新产品知识，独立寻找解决方案。