咨诉岗

一、工作职责 1. 负责公司客户咨询、投诉全流程处理工作，承接各类线上、线下、电话渠道客户问题，包括保单咨询、业务疑问、理赔咨询、纠纷投诉等，及时响应客户诉求，做好客户安抚与问题解答。 2. 按照监管及公司制度要求，规范登记咨诉台账，完整记录客户问题、处理经过、办结结果，确保所有咨诉案件流程合规、资料完整、可追溯。 3. 针对客户投诉、纠纷、不满诉求进行跟进核实、问题核查、协调处理，联动业务、核保、理赔、回访等相关部门推进问题闭环，有效降低投诉升级及监管投诉风险。 4. 统计每日、每周咨诉数据，梳理高频问题、典型投诉案例，汇总问题成因，输出分析总结，优化客户解答话术与问题处理流程，前置防范客户纠纷风险。 5. 配合团队完成咨诉时效、结案率、满意度、投诉压降等各项考核指标，保障整体客户服务品质与合规运营。 二、招聘要求 1. 学历专业：大专及以上学历，保险学、金融学、法学、汉语言、行政管理等相关专业优先。 2. 工作经验：具备1年及以上保险行业咨诉处理、客服接待、保单服务、回访、理赔协助等相关工作经验者优先，熟悉保险业务流程及监管要求优先。 3. 能力素质：具备良好的沟通表达、共情能力及逻辑思维，擅长客户安抚与矛盾协调；抗压能力强，情绪稳定，面对客户负面情绪可从容应对；细致严谨、执行力强，具备基础数据整理与案例分析能力。 4. 职业素养：熟悉合规工作要求，原则性强，责任心重，服从团队管理，能够高效完成咨诉结案及各项工作指标。 三、岗位福利 入职购买五险一金、内勤稳定岗位、坐班制、无需销售、团队氛围稳定、规范化培训、晋升通道清晰