客服（社交电商）

岗位职责： 1、负责抖音店铺的日常咨询接待：通过聊天工具及时解答用户关于商品信息、物流进度、促销活动、尺码选择等问题，提升客户满意度与下单转化。 2、处理售后及客户投诉：跟进退换货申请、仅退款请求、商品破损补发、包裹少件等事项，依据平台规则高效响应，防止客诉升级。 3、维护店铺体验分表现：聚焦商品描述相符、物流履约时效、服务态度三项核心指标，主动邀约好评，妥善处理差评和纠纷订单。 4、处理订单异常情况：协调地址变更、发货延期报备、包裹拦截与改址、发票开具等需求，并与仓储及快递团队联动完成闭环处理。 5、支持直播销售转化：在直播过程中实时回复观众提问，引导成交，快速应对直播带来的集中咨询与订单突发问题。 6、监控账号评论区与私信动态：定期查看商品评价内容及用户私信反馈，针对负面评价使用合理话术进行安抚，汇总产品优化建议并同步运营团队。 7、整理高频问题与标准话术：每周归纳客服常见咨询内容，协助优化商品详情展示、自动回复设置及快捷用语库更新。 任职要求： 1、经验要求：具备1年以上电商客服工作经验，有抖音飞鸽系统客服操作经验者优先考虑。 2、熟悉平台规则：掌握抖音电商平台的发货时效规定、仅退款政策、体验分评估机制及相关违规处罚条款。 3、打字与响应能力：打字速度不低于60字/分钟，可同时维护5-10个对话窗口，确保首条消息响应时间控制在1分钟以内。 4、沟通与应变素质：具备良好耐心和服务意识，能有效应对情绪化客户，始终保持专业沟通状态。 5、工具操作能力：熟练使用客服会话工作台、抖店后台售后功能，能够独立查询订单状态与物流信息。 6、抗压与排班适应性：能接受晚班安排及大促期间加班（如618、双11、年货节），可配合周末轮岗制度。