高级客服经理

团队管理 负责客服团队（含自营、临时及外包人员）的人员与业务日常管理，搭建并优化岗位职责、团队架构、绩效考核机制及预警管理体系，确保服务稳定、高效地支持业务发展需求； 制定团队成长规划，营造积极开放、协同合作的团队氛围，增强组织向心力与执行效能； 服务交付 聚焦服务品质提升，主导关键指标优化，通过数据复盘与管理改进，持续提高团队服务能力、客户交付质量及人效水平； 深入挖掘用户需求与服务期望，引导团队提供高价值客户服务，强化整体服务交付能力； 具备运营风险预判能力，识别关键风险点，总结规律并建立应对机制； 跨团队协作 联动流程、体验、质检、产品、技术及业务团队，共同推动对客服务交付能力升级。 任职资格 本科及以上学历，管理学、旅游管理、市场营销、心理学等相关专业优先； 5年以上OTA或百人以上规模呼叫中心客服团队管理经验，涵盖自营、外包及兼职团队管理，有景区游玩、旅游活动等业务背景者优先； 精通服务核心指标（如一次解决率、满意度、人效等）监控与提升路径，善于通过数据分析定位问题并输出优化策略；具备扎实的数据洞察与决策分析能力，熟练运用常见分析模型与工具，支撑数据驱动的运营优化与策略调整； 熟悉互联网呼叫中心运作模式及服务运营策略；了解用工合规及业务运营相关法律法规，具备风险识别、预警及处置能力；拥有出色的跨部门沟通与协作能力； 对OTA、电商及呼叫中心运营有系统认知，理解业务底层逻辑；持有项目管理（PMP、6sigma等）或质量管理体系认证者优先； 具备熟练英语应用能力，可独立开展英文沟通与汇报工作。