客服主管

1.核心硬技能与业务经验：

仓储管理系统经验：必须熟悉WMS系统，最好有参与过系统配置或优化的经验。能理解库存、订单、波次等模块的逻辑。这是区别于普通客服组长的关键。

物流跟单专业知识：必须熟悉物流运营，特别是大件物流（与卫浴产品属性匹配）的操作流程和痛点。有顺心捷达或中通快运操作经验者是巨大加分项。

电商订单流程精通：深刻理解电商订单从平台→ERP→WMS→仓储实操→物流发货的全链路，能预判各环节可能出现的风险。

2.团队管理与领导力：

基层管理经验：有带领5-10人团队的经验，能证明其如何进行任务分配、绩效管理、团队激励和冲突处理。

培养与辅导能力：作为接班人，必须具备培养下属的能力。面试时可询问其“如何培养一名新晋系统专员”或“如何提升跟单客服的业务水平”。

承压与维稳能力：电商行业有大促压力，能带领团队在高压下保持稳定输出和积极心态。

3.系统思维与问题解决能力：

流程优化意识：不满足于被动执行，能主动发现流程中的堵点、低效点，并提出系统性的改进方案。可以提问：“请描述一个你过去优化工作流程并取得成功的例子。”

数据分析能力：能够通过数据发现问题、定位原因。面试时可让其分析一份模拟的“发货延误报表”，看其分析思路。

异常处理能力：考察其处理复杂物流客诉或重大操作异常的思路，是否能有理有据地与物流商交涉，并能推动内部改进以防再犯。

4.沟通协调与抗压能力：

跨部门沟通：需要与仓库实操部门、IT部门、物流公司、甚至商家客户频繁沟通。需要具备清晰表达、有效协调的能力。

对上汇报：能清晰地向上级（您）汇报工作，抓住重点，提出有建设性的意见。

情绪稳定与韧性：客服岗位面临大量负面信息，组长本人需要情绪稳定，并能疏导团队压力。

5.学习能力与行业热情：

快速学习：对电商仓储物流行业的新技术、新模式有好奇心和学习意愿，能快速掌握新系统、新流程。

ownership（主人翁意识）：把部门的事当成自己的事，不推诿，有责任心，这是成为合格接班人的基本素质。