酒店前厅经理

酒店定位中高端，37间客房 一、日常前厅运营管理 1. 统筹前台、礼宾、门童、大堂区域日常工作，排班、督导在岗状态。 2. 把控入住、退房、问询、行李寄存、接送等全流程服务标准。 3. 巡检大堂环境卫生、灯光、绿植、香氛、设施设备完好度。 4. 管控前台账务、收银规范、备用金及票据管理。 二、宾客服务与投诉处理 1. 接待VIP客人、重要团队，迎送、陪同入住、跟进服务。 2. 处理客诉：住宿、卫生、服务、噪音、菜品、设施故障等各类投诉，现场协调、安抚情绪、给出解决方案。 3. 解答客人旅游、餐饮、出行、周边游玩等咨询，提供便民服务。 4. 收集宾客意见建议，反馈给管理层优化服务。 三、人员管理与培训 1. 前厅员工日常考勤、仪容仪表、服务礼仪监督。 2. 新员工带教、服务流程、应急处理话术培训。 3. 现场纠正不规范服务，落实酒店规章制度。 四、应急事件处理 处理突发情况：客人突发疾病、醉酒闹事、遗失物品、纠纷、停电停水、消防应急、访客纠纷等，第一时间现场处置并上报。 五、协调跨部门工作 对接客房部、餐饮部、工程部、安保部、销售部： - 房态协调、维修报修、特殊客人需求联动、团队入住衔接。 六、物资与形象管理 1. 管理大堂物料、宣传品、客耗品摆放补给。 2. 维护酒店大堂整体形象、品牌服务口碑。 七、报表与值班管理 1. 填写值班日志、客诉记录、VIP接待记录、每日工作汇总。 2. 交接班事项梳理、遗留问题跟进闭环。