客服专员

一、岗位概述

客服专员是企业与客户之间的重要桥梁，负责通过多种渠道（如电话、在线聊天、邮件、社交媒体等）为客户提供咨询、解答、投诉处理及售后支持服务，旨在维护客户满意度，提升客户忠诚度，传递品牌专业形象。

二、核心工作职责

1.客户咨询与问题解答

·及时响应客户通过电话、在线客服、邮件等渠道提出的咨询，准确解答关于产品、服务、价格、政策等方面的问题。

·根据公司知识库及培训内容，提供专业、规范的信息支持。

2.投诉与纠纷处理

·耐心倾听客户投诉，记录问题详情，安抚客户情绪。

·依据公司流程协调内外部资源，推动问题解决，并及时反馈处理进展。

·对典型投诉案例进行整理分析，提出改进建议。

3.订单与售后支持

·协助客户完成订单查询、修改、取消及售后申请。

·跟踪物流信息，处理退换货、维修等售后流程，确保客户问题闭环。

4.客户关系维护

·主动关注客户需求，提供个性化服务建议。

·定期回访客户，收集使用反馈，提升客户满意度与复购意愿。

5.信息记录与反馈

·在客服系统中完整、准确地记录客户互动信息、问题分类及处理结果。

·整理客户常见问题、需求热点，定期提交工作报告，为产品、运营等部门提供决策参考。

6.跨部门协作

·与销售、技术、物流等部门保持沟通，协助解决客户涉及跨部门的问题。

·反馈产品缺陷、服务漏洞等系统性隐患，推动内部优化

三、任职要求（可配合职责列出）

·学历与经验：大专及以上学历，有客服或相关岗位经验者优先。

·沟通能力：语言表达清晰，具备良好的倾听与同理心。

·应变能力：能灵活应对客户情绪，具备冲突化解技巧。

·协作精神：团队意识强，能积极配合内外部门工作。

·工具技能：熟练使用客服系统、办公软件，打字速度达标。

·心理素质：抗压能力强，能适应轮班或高强度工作