服务体验专家

岗位职责：

1.服务质量标准与体系搭建

负责设计、搭建和维护团队的服务质量监控体系与标准操作流程。

制定并持续优化服务质量评估标准，包括但不限于话术规范、沟通技巧、问题解决能力等。

建立并管理服务质检规则和评分卡，确保其与业务目标保持一致。

1.服务质量监控与分析

定期执行服务质量检查（如电话录音、在线聊天记录、工单等），进行校准，确保评估的一致性。

通过数据分析，深度挖掘服务流程中的痛点、断点及风险点。

产出高质量的服务质量分析报告，向管理层清晰呈现服务现状、趋势、问题根因及改进建议。

2.改进推动与项目落地

基于监控和分析结果，主动发起并推动跨部门的服务质量改进项目。

与产品技术团队协作，推动通过系统化、工具化的手段优化服务流程，提升服务效率与质量。

3.客户反馈闭环管理

跟踪改进措施的效果，形成“发现-分析-改进-验证”的完整闭环。

4.知识管理与赋能

推动服务知识库的建设和优化，确保知识的准确性、易用性和及时性。

通过最佳实践分享、案例复盘等方式，赋能一线服务团队，提升整体服务水平。

任职要求：

1.本科及以上学历，5年以上客户服务、用户体验或运营相关工作经验，其中至少2年专注于服务质量监控、智能质检领域。

2.精通服务质量管理的理论、工具和方法，具备独立搭建或优化服务质量体系的经验。

3.具备出色的数据分析能力，能熟练使用SQL、Python、Excel、BI工具等进行数据提取、处理和可视化，并从中提炼出有价值的业务洞察。

4.出色的沟通协调和项目推动能力，能够有效影响跨部门团队，共同达成目标。

5.具备优秀的逻辑思维和问题解决能力，对细节高度敏感。

6.出色的书面和口头表达能力，能撰写清晰、专业的分析报告和方案。

工作时间：9-18双休

薪资：15-30k