客服主管-周休两天，餐补50/天，，带薪例假假、探亲假、不开心假

岗位职责 一、客服体系搭建（平台上线前核心工作） 独立搭建整套客服服务体系，制定客服管理制度、服务标准及标准化操作流程（SOP）； 明确客服响应时效、标准化话术、工单流转等工作规范。 搭建覆盖30+岗位场景的客服知识库，完成在线客服、工单、投诉处理等客服系统的选型与接入落地。 二、客服团队全面管理 负责客服团队招聘、培训、绩效考核及日常管理，合理制定排班计划，保障晚间、周末等全时段高峰服务覆盖。 搭建以响应速度、问题解决率、用户满意度为核心的考核体系，定期开展技能培训与案例复盘，持续提升团队服务能力与专业度。 三、客服日常运营与问题处理 承接用户及平台服务者的咨询、纠纷、升级投诉等疑难问题处理； 实时监控首次响应时长、工单量、解决率、满意度等核心客服数据。 建立投诉分级处理机制，跟进重大投诉上报与闭环解决。 汇总用户及服务者高频反馈问题，推动平台产品与服务持续优化。 四、跨部门协同工作 联动运营团队制定服务者入驻客服支持方案；对接产品、技术团队，同步客服系统优化需求及用户体验问题。 参与平台退单、赔偿、违规处置等服务规则的制定与迭代，保障平台上线、大促、各类活动等关键节点的客服服务保障工作。 任职要求 必备条件 1.大专及以上学历，3年以上客服工作经验，含1年及以上客服团队管理经验，有3人及以上团队管理经历； 2.具备从零搭建客服体系的实操经验，可独立输出管理制度、SOP流程等全套文档； 3.熟悉主流客服工具、工单系统操作，具备良好的沟通协调、问题解决能力； 4.数据敏感度高，可通过数据分析发现业务问题并推动优化落地； 5.抗压能力强，适配创业团队工作节奏，可全职到杭州在岗工作。 优先条件 1.有美团、饿了么、滴滴等本地生活服务平台客服管理经验优先； 2.有平台上线初期客服体系从零搭建经验； 3.熟悉消费者权益相关法规，具备心理学、社会工作背景，擅长用户情绪安抚与疑难投诉处理； 4.熟练使用CRM系统、掌握客服BI数据分析能力者优先。 客服工作时间：早班9：00-18：00，晚班17：00 - 次日02：00，重叠1小时交接班，8小时轮班制，周休两天。（晚班2：00下班公司提供交通补助） 【公司福利】：餐补50元/天，交通补贴300元/月（两者都是独立于薪资之外的福利）咖啡、零食小吃、水果甜点应有尽有，福利多多哦~ 【公司特色假期】：带薪例假假0.5天/月，带薪探亲假5天/年（浙江省外），带薪不开心假5天/年（无理由上级无条件通过）