市民热线主管/培训师（朝九晚六，双休）

主管级别

工作摘要：

1.带领并管理客户服务团队，于专业联络中心内，使用熟练广东话为粤语地区客户提供市民热线接听服务，给予客户正确的信息与查询，并处理客户的咨询、查询、投诉等问题；

2.为客服专员提供指导和支持；

3.有效执行项目的工作指标，确保服务品质，定期总结汇报运作情况。

岗位职责：

1.负责客户服务团队的管理工作，提升整体服务质量；

2.处理疑难、特殊问题，确保团队服务质量与水平的专业、统一性；

3.带领团队完成公司所制定的各项工作指标；

4.负责绩效考核及员工激励、培训等工作；

5.完成上司安排的其他工作。

职位要求：

1.大专或以上学历，能说流利标准的粤语；

3.具有一年或以上银行或保险行业呼叫中心客户服务中心团队管理经验；

4.具有团队管理能力、执行能力与问题的解决能力；

5.反应敏捷、良好的团队沟通能力和人际协调能力；

6.具备良好的英语读写能力；

7.熟悉办公软件及操作系统的应用；

8.具备良好的客户服务意识，有责任心、能自我激励、并能在有压力的工作环境下工作。

上班时间：

周一至周五9:00-19:00之间排班。

热线质检与培训师

岗位职责：

培训：

1、能独立完成培训课件设计及培训方案，负责开发和完善产品培训课件及相关教材；

2、熟悉培训课程制作流程，负责相关视频软件的培训跟进；

3、有相关培训经验及技巧，具有良好的个人魅力能渲染课堂气氛；

4、主动需寻求客户服务及话务中心所需的知识和技巧，以便提升服务水平，提供优质服务；

5、持续回顾、评估并及时更新培训教材，熟练掌握课件相关工具：PPT、图文、视频等；

质检：

1.对通话，邮件或其他通讯媒介的记录进行质量分析、监控、概括、总结问题，并对客服代表的表现进行客观的评估和反馈。

2.处理技术支持代表咨询中疑难问题。

3.准备相应质量分析报告，以便运营管理作定期工作质量回顾。

4.根据客服代表所存在的问题，计划和安排辅导或培训，确保客服代表达到服务品质的要求，从而确保项目的整体服务质量、有效的现场监控和绩效评估。

5.定期举行相关与运营部门质量校准会议以确定服务质量分析、监控标准一致。

6.定期参与相关与运营部门及客户联合召开的品质绩效评价会议。

职位要求：

1、粤语流利，具备良好的英语听说读写能力，良好的沟通技巧和学习能力；

2、大专或以上学历，具有呼叫中心行业三年以上相关培训质检经验；

3、熟练使用Microsoftoffice办公软件，具备良好的数据报表统计和分析能力；

4、具有建立和优化质量监控系统和标准的能力，并具有良好的贯彻执行评估系统的能力；

5、有一定的课程开发能力，并能把握市场信息，及时更新相关课程。

工作时间:09:00-18:00，周末双休。