电商客服

根据系统分配的退货申请订单，主动、及时地通过电话联系客户，进行专业、友好、高效的挽单沟通。

耐心倾听客户诉求，运用同理心和提问技巧，精准识别客户退货的真实原因。

提供解决方案与价值传递，根据公司政策，在授权范围内提供有吸引力且合规的挽单方案（如小额补偿、换货等），并清晰传达产品价值和保留订单的好处。

能够有效说服客户，化解客户疑虑，建立信任，引导客户接受挽单方案，最终成功撤销退货申请。

准确、详细记录每一次外呼沟通内容、客户反馈、退货原因及最终处理结果。定期汇总分析退货原因数据及挽单成功率。

保持专业和友好的态度，确保客户体验，为未来复购留下良好印象。

学习公司产品知识、政策及最新挽单话术技巧，持续优化沟通策略，提升个人挽单效率和成功率。

任职要求

拥有1年以上电话客服、电话销售、客户挽留或相关岗位经验优先。有电商行业外呼挽单经验者尤佳。

具备卓越的沟通表达能力，普通话标准流利，口齿清晰，表达条理清楚，具备优秀的倾听和理解能力。

具有强大的同理心与服务意识：能够设身处地为客户着想，理解客户情绪，提供有温度的服务。

拥有卓越的快速应变与问题解决能力：能够灵活应对不同客户和复杂情况，快速思考并提出有效解决方案。

出色的说服与谈判技巧：能够在压力下保持冷静，运用逻辑和情感因素有效说服客户，达成目标。

抗压能力与情绪管理：能够承受一定的工作压力，面对客户抱怨或拒绝时保持积极心态和专业素养。

加分项：

熟悉主流电商平台（如天猫、京东、拼多多、抖音等）的退货流程和规则。

具备一定的数据分析意识，能从沟通记录中提炼有效信息。