AI产品专家（客服平台/搜索推荐）

职位概述:

我们需要一位对电商行业服务生态有深刻洞察的资深产品经理，负责规划并持续优化公司自研的高并发、智能化客服平台与工单协同系统。需构建可承载千万级咨询量、具备毫秒级响应能力的服务中台，实现客服智能调度、工单自动流转及全链路可视化追踪，全面提升客户体验与内部运营效能。

工作职责:

1.客服系统架构设计

主导核心模块建设，涵盖多渠道接入管理、智能路由策略、工单分类体系、优先级判定机制、SLA监控体系及数据可视化看板等。

智能会话分发引擎：结合用户画像、问题属性与坐席技能负载状态，实现实时动态分配，提升服务资源使用效率。

智能辅助能力开发：集成实时应答建议（基于用户提问自动匹配解决方案）、情绪感知与预警机制（识别负面情绪并触发升级）、会话摘要自动生成（利用NLP技术提取关键信息并生成工单内容）。

智能知识中枢建设：打通商品、售后等业务系统，支持客服在对话过程中即时检索相关信息，实现“边沟通边查询”。

2.工单系统流程优化

牵头工单流程体系设计，覆盖工单自动派发规则、跨团队协作机制、全流程闭环管理（从受理、分配、处理、反馈到归档）。

推进工单系统与CRM、知识库等内部系统的深度对接，实现数据联动与流程自动化。

构建工单数据分析模型，跟踪处理时效、解决率、用户满意度等核心指标，为服务效率优化提供决策依据。

任职要求:

教育背景:

本科及以上学历，计算机科学、信息管理、工业工程、商业分析等相关专业优先

工作经验:

3年以上B端产品经理经历，具有客服系统、工单平台或CRM系统相关项目实践。熟悉工单系统核心逻辑（如SLA设定、自动化派单、服务目录设计）及客服系统技术架构

加分项:

了解电商领域客服关键指标（如首响时长、30秒应答率、智能解决占比）；具备客服机器人训练经验（如语料标注管理、对话流程搭建）；熟悉客服AI训练平台构建思路（如标注工具设计、模型迭代闭环）