SAAS软件客服经理（AI热门领域+五险）

岗位职责：

1.团队管理：

带领客户服务团队，设定清晰的团队目标、绩效考核标准及激励方案，定期复盘并持续优化团队产出。

规划并落地团队成长培训体系，涵盖沟通话术打磨、核心技能提炼、投诉场景实战演练，全面提升团队专业水平与服务品质。

借助AI技术或自动化手段赋能团队作业，完善知识库运作机制，助力客户高效应对常见问题。

2.客户支持策略：

构建并迭代客户支持体系，搭建客诉分级响应流程，保障疑难问题及时响应与闭环处理。

牵头处理重大客户投诉，总结典型场景输出标准化应对方案，降低同类问题重复发生概率。

追踪关键服务数据（如响应时效、解决率、NPS等），运用数据分析指导服务流程升级。

3.客户关系与体验优化：

深入洞察客户使用行为，搭建客户健康度评估框架，提前预警潜在风险并实施前置服务干预。

定期开展客户反馈回顾会议，协同产品与技术团队推进优化举措，增强客户粘性与续费率。

4.跨部门协作：

作为客户诉求传递的核心枢纽，推动产品、销售及客户成功团队高效联动，确保客户声音有效落地。

促进客户意见在产品迭代中的实际应用，强化产品市场竞争力。

定期输出客户服务洞察分析报告，提供具有战略价值的优化建议。

面对突发客户事件具备快速研判能力，迅速制定应对策略并执行，以最短时间恢复客户信任与满意。

5.创新与AI应用：

关注AI领域发展动态，探索智能客服工具在团队中的实践路径，实现效率提升与成本优化。

推进客户服务流程向数字化、智能化演进，设计融合AI支持的话术系统或培训模拟平台。

任职要求：

1.教育背景：

本科及以上学历，商业管理、计算机科学、信息技术或相关领域优先考虑。

2.工作经验：

10年以上SaaS行业客户服务或技术支持背景，其中至少5年团队管理实践经验。

拥有复杂客诉处置、沟通话术开发、能力模型沉淀的实际经历，可输出系统化方法论。

3.技能要求：

AI工具应用：了解主流AI客服解决方案，或具备AI行业基本认知。

数据分析：精通Excel/BI类工具，能基于数据发现问题并制定改进策略。

培训与赋能：擅长课程体系搭建、SOP文档撰写，有团队能力建模实操经验。

4.个人素质：

具备较强承压能力，兼顾客户满意度与团队运营效率。

拥有战略视野，能从服务角度驱动产品优化与业务增长。