客服主管

岗位职责：

1.制定客服运营整体战略与目标，主导构建并持续完善覆盖用户全生命周期的服务体系（包括咨询、投诉、建议、售后等）及服务规范，确保与业务发展方向保持一致。

2.全面梳理APP用户服务全流程，定位关键断点与痛点，牵头优化反馈渠道、问题处理时效及跨部门协作机制，提升服务体验与用户满意度，尤其聚焦生活服务类高频、复杂场景的改善。

3.搭建核心数据监控系统（如响应时长、问题解决率、NPS、服务成本等），通过数据分析推动策略迭代、流程改进及智能服务应用实施，持续提升服务效率与资源利用率。

4.系统化整理一线客服反馈信息，挖掘用户需求与行为洞察，协同产品、运营、技术等多部门联动，将用户声音有效转化为产品优化和业务升级的具体举措。

5.牵头应对重大客户投诉及舆情危机事件，建立应急响应机制，主导处理高复杂度、高敏感性客诉问题。

任职要求：

1.本科及以上学历，具备3-5年互联网行业客服或用户运营相关工作经验。

2.必须拥有APP平台（如外卖、出行、本地生活、电商等领域）客服体系管理实际经验。

3.精通客户服务全流程管理，有成功搭建或深度优化复杂客服体系（含SOP制定、质检机制、跨团队协作）的经历。

4.能准确识别服务环节中的瓶颈，并推动落地切实可行的解决方案，实现用户体验与运营效率的明显提升。

5.熟练掌握客服核心指标分析（如响应率、解决率、NPS、成本控制、人效等），具备以数据驱动决策、推进智能化服务落地并评估成效的能力，善于将用户反馈提炼为业务优化建议。

6.拥备出色的跨部门沟通协调能力，尤其在推动技术与产品侧需求落地方面经验丰富；抗压能力强，能高效应对多线任务与突发情况（如重大投诉、负面舆情），有效保障品牌形象与用户信任。