淘宝客服专员

一、岗位职责

1.售前咨询接待：通过淘宝旺旺、千牛等工具，快速响应客户咨询，解答商品规格、价格、库存、物流、售后政策等问题，引导客户下单，提升转化率。

2.订单处理跟进：协助客户完成订单修改（地址、规格、备注等），实时跟进订单状态（付款、发货、物流），主动告知客户进度，减少客诉。

3.售后问题处理：耐心处理客户退换货、物流异常、商品质量反馈等售后问题，按照平台规则和公司流程高效解决，维护客户满意度。

4.客户关系维护：记录客户咨询重点和需求，主动回访高意向客户或售后客户，提升客户复购率和忠诚度。

5.数据记录反馈：整理日常咨询及售后问题，统计高频问题并反馈给运营/产品部门，协助优化商品详情和服务流程。

6.平台规则熟知：及时学习淘宝平台最新规则（活动、售后、投诉等），确保沟通和处理方式合规，避免店铺违规扣分。

二、任职要求

1.学历经验：高中及以上学历，1年及以上电商客服经验优先，无经验者可培训（需具备良好学习能力）。

2.技能要求：熟悉淘宝/天猫平台操作流程，熟练使用千牛、ERP等客服工具；打字速度60字/分钟以上，沟通表达清晰流畅。

3.素养要求：具备较强的耐心、责任心和抗压能力，能灵活应对客户情绪；有良好的服务意识和同理心，善于解决问题。

4.其他要求：可接受轮班（部分岗位含晚班），工作细致认真，有团队协作意识。

三、核心能力

-沟通能力：精准理解客户需求，用简洁亲切的语言回应，化解客户疑虑。

-应变能力：快速处理突发问题（如库存不足、物流延迟），灵活协调解决方案。

-服务意识：以客户为中心，主动挖掘需求，提升客户购物体验。