目的港交付客服主管/经理

一、岗位定位 作为国际物流目的港交付环节客户服务的核心负责人，全面负责目的港客服团队的管理与服务体系构建。聚焦货物到港后的清关、提派及异常处理等全流程服务支持，通过高效的问题响应、跨部门协作以及流程优化，确保交付过程顺畅，持续提升客户满意度与忠诚度，强化公司在目的港服务领域的竞争优势。 二、核心职责 团队管理与效能提升：统筹管理目的港交付客服团队（含现场与远程人员），主导招聘、培训、绩效评估及人才梯队建设工作。制定客户服务标准与行为准则，定期开展产品知识、清关政策、应急处置等专项培训，全面提升团队专业能力与服务效率，打造协同高效的客户服务队伍。 全流程客服服务统筹：主导货物到港后各环节的客户服务工作，包括到港通知、清关进度跟进、提箱/提货指导、配送安排、签收回传等全过程协调。建立客户分级服务体系，为重点客户提供专属对接服务，保障信息传递准确、响应及时。 异常问题处理：牵头应对目的港交付过程中出现的各类异常情况，如清关滞留、查验问题、货损货差、配送延迟、费用纠纷等。建立快速响应机制，制定标准化处理流程（SOP），整合目的港代理、报关行、运输方等资源，高效推进问题闭环，降低客户损失并做好情绪安抚。 客户关系维护与提升：建立健全客户档案体系与反馈渠道，通过定期回访、满意度调研等方式收集客户意见。针对客户痛点制定个性化改进方案，妥善处理重大投诉并实现闭环管理，增强客户粘性与复购意愿，推动长期合作关系发展。 服务流程优化与合规管理：系统梳理目的港客服全流程，识别关键瓶颈并推动优化措施落地，编制统一的服务话术与操作指引。确保服务执行符合当地法律法规、海关监管要求及公司合规规范，同时联动国内运营、销售等部门，实现信息互通与高效协作。 数据驱动与报告输出：搭建客服核心指标监控体系，涵盖响应时效、问题解决率、客户满意率、异常闭环率等关键数据。定期进行数据分析，输出运营报告并提出可行性改进建议，为管理层提供决策依据，助力服务质量持续迭代升级。 三、任职要求 本科及以上学历，国际贸易、物流管理、客户服务等相关专业优先；具备5年以上国际物流行业客户服务管理经验，其中至少3年涉及目的港交付相关工作。 熟悉欧美、东南亚等主要市场目的港运作流程，掌握清关政策、港口作业规则、本地运输网络及常见异常应对策略；有跨境电商物流或大件货物物流背景者优先考虑。 具备出色的团队领导力，能有效激励成员；拥有极强的问题分析与解决能力，能够在高压环境下妥善处理复杂客诉。 英语听说读写熟练，可作为工作语言与海外客户及代理无障碍沟通；精通CRM系统、办公软件及物流追踪工具，具备基本的数据分析能力。 具备高度的服务意识、责任心和跨部门协作能力，诚实守信，始终以客户利益和公司声誉为核心开展工作。